Ecommerce za mene (nas)?

Dobrodošli u svijet internet trgovanja. Uz rukohvat truda, šaku oglašavanja i zrno sreće, možete postati uspješan web trgovac

Osnovne teze

• Ecommerce nije prolazna moda, već moderan prodajni alat.
• Praktično sve djelatosti, trgovci na malo i veliko, poduzetnice i proizvođači mogu realizirati svoju web trgovinu.
• Iako globalnog dosega, mnoge web trgovine opslužuju lokalno tržište.
• Ecommerce ima svoja pravila, mogućnosti i izazove. Jedni su globalnog, a drugi lokalnog karaktera. Pripremite se i upoznajte ih na vrijeme.

Brzi linkovi na teme

• Lokalna ili globalna online prodaja
• Samostalan prodajni kanal ili dopuna prodajnoj mreži
• Proizvođači i trgovci na veliko
• Sigurnost i povjerenje

Upoznajte pojmove

Pojedine niše posebno ističu kao uspješne. Gotovo je svako kupio ponešto na Alibabi, Booking, Amazonu ili lokalnom gruponu. Dakako da ecommerce ima i svoje izazove, poput sigurnosti, održavanju kvalitetnog odnosa sa kupcima na daljinu ili poznavanju regulative internet trgovanja. Mnogi internet trgovci odlučuju se učiti o ecommerceu radeći, što je podjednako neizbježno i potrebno. No, samostalno učenje kao jedini metod je zasigurno mnogo, mnogo sporiji, a u pojedinim slučajevima i vrlo skup metod ovladavanja ecommerce-om. Zadatak ovog Bloga je pomoći u sagledavanju ecommerce procesa i ovladavanju praktičnim vještinama.

SLIKA 1 Internet trgovina može vam otvoriti vrata svijeta. No, najvećem broju trgovaca lokalna prodaja ostaje cilj, a web trgovina sredstvo za postizanja toga cilja!

Lokalna ili Globalna prodaja

Kada se laički govori o internet prodaji, često se čuje argument o mogućnosti uspostave regionalne ili globalno dostupne prodajne mreže. To je valjan argument za prodavce računarskih igara i aplikacija, multimedijalnog sadržaja, web trgovine koje prodaju avio karte, smještaj ili online edukaciju. Istovremeno, mnogi internet Prodavci promišljaju ecommerce kao lokalni prodajni kanal, nastavljajući (barem za početak) kroz njega servisirati svoja domicilna tržišta. Privlače ih potencijali za uštede, rastuća popularnost interneta kao kanala za lokalnu prodaju i(li) potezi konkurenta. Primjeri lokalno orijenitranih web trgovina uključuju online prodaju kozmetičkih tretmana, dostavu hrane, prodaju osiguranja i druge.

Uspješne web trgovine – bilo da su orijentirane ka kupcima iz grada ili zemlje, ili ka kupcima iz regije ili svijeta – imaju adekvatnu infrastrukturu i poslovni model. Globalne se natječu na međunarodnom tržištu, formiraju cijene prema globalnom tržištu. Trgovina ima višejezički korisnički interfejs i korisničku podršku, vodi računa o politici privatnosti, podržava viševalutno iskazivanje cijena, međunarodnu dostavu, omogućava kartični i paypal platni sistem (a možda i druge) li opciju preuzimanja u trgovinu, itd. Google-ov potrošački barometar, ( Consumer Barometer ) navodi raznovrsniju dostupnost kao jedan od razloga za kupovinu na inostranim web trgovinama. Isti izvor navodi nepostojanje dostave u zemlju naručioca i probleme sa povratom robe kao razloge za odustajanje od kompletiranje narudžbe.

Lokalno orijentirane trgovine nude posve lokalizirane proizvode poput police osiguranja, opciju brze ili dostave isti dan, mogućnosti preuzimanje u radnji , daju akcent na potrošačko finansiranje (kupovinu na rate), oslanja se na lokaliziranu podršku, a aktuelne cijene i interfejs maksimalno prilagođava lokalnom tržištu. Istraživanje cijena je popularna aktivost kupaca na internetu - Google-ov potrošački barometar navodi cijenu kao jedan od najčešće traženih pojmova u pretragama - a specijalizirani alati i agregatni portali poređenje cijena u različitim trgovinama čine kudikamo jednostavnim.

Samostalan prodajni kanal ili dopuna fizičkoj prodajnoj mreži

Neke trgovine postoje samo u virtualnom svijetu. Mada izuzeci postoje, kod nas i u svijetu popularne grupne i Drop Shipping prodaje su dobar primjer trgovina koje egzistiraju (samo) online, jer u osnovi koriste internet tehnologije za svoj rad.

Ustvari, online trgovine su idealna platforma za prodaju robe koja je i sama roba digitalna, poput računarskih aplikacija, multimedije i online resursa uopće, dionica, profesionalnih usluga poput dizajna itd. Razlog za simbiotički odnos digitalne robe i online prodaje je što je digitalnu robu lako, brzo i (praktično) besplatno distribuirati do krajnjeg kupca. Takođe, digitalna roba može se masovno i brzo (re)producirati, pa je posljedično njena cijena uglavnom niža od istovrsne offline varijante - npr uporedimo cijene online računarske igrice ili pretplate na online časopis sa cijenom igrica na mediju ili pretplate na štampani časopis. Inovacije, reinžinjering procesa i globalno cjenovno nadmetanje, čine da broj i primjena čisto online trgovina nastavlja rasti.  

Online trgovine služe kao odlična dopuna tradicionalnim trgovinama (u šoping centru i slično) jer se prednosti fizičkog i online prodajnog kanala mogu uspješno dopunjavati. Trgovine mogu kapitalizirati dosadašnja ulaganja prenošenjem poznatog brenda i u online svijet. U online ambijentu kupci mogu dobiti informacije o proizvodima, međusobno ih uporediti i upoznati se sa iskustvima potrošača prije donošenja vlastite odluke o kupovini. S druge strane, na prodajnom mjestu proizvode je moguće isprobati i steći impresije iz prve ruke. Odluče li se obaviti kupovinu online, online trgovine im mogu ponuditi preuzimanje robe u njima pristupačnom prodajnom mjestu ili popust realiziraju li kupovinu u naredna 4 sata. Vođenjem programa nagrađene lojalnosti i personalizirane ponude koja odgovara navikama i preferencijama kupca, kupcima ćete iskustvo kupovine učiniti dragom i vjerovatno ponovljnom radnjom.

Proizvođači i veletrgovci

Proizvođačima i veletrgovcima (i zastupncima) internet omogućava neposrednu prodaju, koristeći fenomen poznat kao disintermedijacija ili uklanjanje posrednika. Manji broj posrednika u lancu proizvodi niže troškove prodaje koje Proizvođač u cijelosti ili djelomično može prenijeti na Kupca, pa tako ostvariti bolju prodaju, kao kod Drop Shipping prodaje (nešto poput tranzitne prodaje na malo). Online prodaju pravnim licima i na veliko (B2B) moguće je realizirati bez online plaćanja: samostalno kreiranje narudžbi, automatsko kreiranje i slanje predračuna putem emaila sa svim elementima za virmansko plaćanje, uz obračunati ugovoreni rabat za konkretnog kupca, mogućnost izbora načina i termina dostave ubrzat će i pojeftiniti proces prodaje, što je u interesu obje kupoprodajne strane. Analogno, prodaju putem mreže akvizitera i partnera moguće je uspješno voditi kroz online B2B platformu, pa i uključiti prodajne kanale poput pozivnog centra.

Proizvođačima internet otvara priliku za neposrednu komunikaciju sa potrošačima. Danas su potrošači koncentrirani u urbanim sredinama, a pitanja načina proizvodnje postaje faktor u odluci o kupovanju ovog ili onog brenda, proizvođači hrane i namirnica iskoračuju bliže svojim potrošačima. Vođeni ovakvim pristupom, proizvođači mlijeka i poljoprivrednih proizvoda širom svijeta iskoristili su video klipove da predstave svoje farme i proizvodne cikluse, unapređujući povjerenje i lojalnost potrošača (vidi npr www.mykuhtube.de ili pretraži Youtube sa ključnim riječima 'milk farm' za ideje za video prezentaciju svoje proizvodnje).

Komunikacija sa širom zajednicom potrošača korisna je već u fazi osmišljavanja proizvoda, kao oblik crowdsourcinga. Proizvođač može steći uvid u mišljenje i raspoloženje potrošača, ispitati njihovu sklonost ka opcijama proizvoda ili im omogućiti da brendiraju njihove proizvode. Crowdsourcing interakciju sa potrošačima diže na višu razinu, i za razliku od fokus grupa omogućava anketiranje potrošača na masovnom uzorku uz minimalne troškove i veliku brzinu obrade rezultata. Priređivač anketiranja potrošača potiče potrošača na učešće različitim poticajima, od nuđenja besplatnog sadržaja, sudjelovanja u nagradnoj igri, simboličnim poklonima ili statusnim privilegijama. Interaktivan proces razvoja, uključujući pilot testiranja sa potrošačima i izmjene na dizajnu/sadržaju proizvoda u hodu, poznat je kao lean manufacturing.

Sigurnost i povjerenje

Povjerenje i sigurnost su pretpostavka svake online kupovine. Ispitivanja su pokazala pozitivan učinak koji imaju amblemi i ikone o privatnosti i sigurnosti na online kupca, kao ilustracija politika sigurnosti i privatnosti koje se sprovode. Industrijski standardi, očekivanja kupaca i regulativa nalažu imati objavljenu politiku privatnosti, način povrata robe i rješavanja reklamacija i - pridržavati ih se. Etičnost, sigurnost i privatnost poslovanja su u interesu i ozbiljnih trgovina i kupaca. 

​

Slika 3 Sigurnost na internetu je ključ povjerenja. No, napola obavljen posao vraća se kao bumerang: istekli ili nevalidni certikati odbijaju većinu posjetitelja

Pitanje sigurnost internet trgovanja često se spominje u medijima. Istini za volju, internet prodaja može otvoriti vrata zlonamjernim korisnicima, hakerima i računarskim kriminalcima da iskoriste vaše ime za nečasne radnje, da ostvare vlastitu korist ili da vam proizvedu materijalnu i(li) reputacijsku štetu. Stoga u startu valja poduzeti mjere kojima će se rizici poslovanja svesti na minimum. Upravo upotreba validnih SSL certifikata, obrada 3D Secure transakcija, redovan nadzor i kontrola online prometa, te usklađenost sa PCI standardom čine osnov modernih, zaštićenih online trgovina.

Lokalna i međunarodna regulativa tretiraju pitanja ecommercea, od prodaja na daljinu, izdavanje (fiskalnih) računa za robu i usluge, rješavanje reklamacija i pružanje garancija, način prikupljanja i obrade ličnih podataka, itd. Regulatorna i nadzorna tijela su brojna i uključuju vladine agencije i tijela poput Ombudsmana za zaštitu potrošača - www.ozp.gov.ba , Zakona o trgovini, ili EU direktive za ecommerce Directive 2000/31/EC,  industrijsku regulativu kao PCI – www.pcisecuritystandards.org , te pravila kartičnih organizacija i banaka-prihvatitelja. Pravila se sa vremenom ažuriraju i dopunjavaju pa ih je korisno pratiti.

Više o temema estore i ecommerce sigurnosti naći ćete ovdje.

Pozadinski procesi i logistika

Iako automatizirana, ecommerce nikako nije 'bespilotna' letjelica. Realizacija narudžbi, poznata kao fulfillment centralni je logistički proces internet trgovine koji obuhvata brojne aktivnosti osoblja. Njime se online narudžba materijalizira u fizičkom svijetu, kreira se paket sa naručenim proizvodima i dostavlja ili sprema za dostavu kupcu.

Startup organizacije i mikropoduzetnice često se oslanjaju na jednu ili dvije osobe, te ugovorne partnere za obavljanje pozadinskih procesa online prodaje: ugovaranje dobavljača, ažuriranje skladišta web trgovine, slikanje i opis proizvoda, komunikaciju sa potrošačima, organizaciju i dostavu narudžbi (fulfillment), politiku cijena, promotivne aktivnosti, fiskalizaciju, te rasknjižavanje uplata i robno-materijalnih trebovanja.

Kombiniranje svih aktivnosti kojima se opslužuje internet trgovina u jednoj ili dvije osobe nije lako. Uz jednostavniji rad nadležnoj osobi, postoje prednosti u segregaciji pojedinih uloga prije svega u specijalizaciji i boljoj kontroli pojedinih aktivnosti. Višekorisničko okruženje internet trgovine pomoći dodijeliti specifična prava različitom osoblju u izvršenju aktivnosti - poput odnosa sa kupcima, dostave, ažuriranju skladišta, naplate i knjiženja. Takođe, obrada računarskih datoteka - izlaza iz ERP sistema ili Excel tabela - skratit će vrijeme i olakšati vođenje skladišta.

Veličina i vrsta poslovanja, prethodno iskustvo i dostupni resursi određuju koje aktivnosti će biti realizirani interno, a koje eksternalizirane (outsource-ane) na treću stranu. Skalabilnost i fleksibilnost internet trgovine da se u hodu prilagodi razvoju poslovanja, ključna je funkcija internet trgovine.

Ecommerce i šira društvena slika

Fenomen ecommercea ima i širi društveni značaj, osobito u vrijeme visoke nezaposlenosti. Odgovorne vlade zemalja u razvoju i u razvijenim društvima prepoznaju ecommerce kao pokretač razvoja, s mogućnostima (samo)zapošljavanja ili prilikama za privlačenje velikih kompanija. Uspješni primjeri pokazuju kako ecommerce može unaprijediti turističku prodaju, pomoći legalizaciji sive ekonomije, privući dio sredstava prodajom dijaspori i prodajom izvan zemlje općenito, ili pospješiti prodaju poljoprivrednih, lokalno uzgojenih proizvoda. Vladine agencije na našim prostirima (još uvijek) nisu pogonski točak ecommerce-a, ali je jasno kako postoji širi društveni interes u razvoju ecommerca i digitalne infrastrukture općenito.

Sumirajući, ecommerce nosi prednosti za strane u kupoprodaji. Kupcu omogućava lagodnost kupovanja sa njene-njegove lokacije u njemu-njoj zgodnom vremenu, olakšava mu poređenje sličnih i istovjetnih artikala u različitim trgovinama, čini dostupnim iskustava potrošača, podržava i razdvajanje kupca (platioca) od korisnika (potrošača). Prodavci i Proizvođači mogu ostvariti značajne uštede u troškovima prodaje u poređenju sa troškovima tradicionalnih prodajnih kanala, imati nonstop otvorenu trgovinu sa globalnom ili lokalnom prodajom, automatizati procese obrade narudžbi i plaćanja, te bolje upoznati kupaca i njihove potrošačke navike (Customer Relationship Management ili CRM) .